Hudson社は、リーダーシップや専門性の高い人材の確保、雇用契約ソリューションの提供、採用プロセスの代行、および人材管理を専門とするグローバルな人材ソリューション会社です。
Hudson社は、これまでの経験から得た様々な業界や市場に関する豊富な知識と独自の査定ツールを活用し、数多くの企業やプロフェッショナルたちがより高いパフォーマンスや優れた成果を達成する支援をしています。オーストラリアやニュージーランドを含む世界20カ国で事業を展開しており、幅広い地理的プレゼンス、世界屈指の人材ソリューションの提供、そしてクライアントの個別ニーズを満たす、優秀な人材の確保、育成と維持に適した建設的なアプローチを取ることで知られています。
「当社がDXCのServiceNow Practice（元Fruition Partners）を選んだ理由は、ServiceNowを初めてオーストラリアに紹介した企業として信頼できるパートナーだと判断したからです。豊富な経験と知識を持つことで知られている DXCを提携パートナーとして選ぶことは、至極当然のように思えました」
Brett Reedman Hudson社 アジア太平洋地域 IT責任者
チャレンジ
Hudson社には、顧客、派遣社員や請負業者のオンボーディングからオフボーディングに至るまでのライフサイクル全般にわたる効果的なサポート、タイムシートの管理や問題解決のための最前線でのサポート業務などに特化したCustomer Experience Team (CET) というチームが編成されています。これまでこのチームは、頻繁に故障し、限られた機能しか備わっていない老朽化したサービス管理システムを使用していました。
Hudson社のアジア太平洋地域のIT責任者であるBrett Reedman氏は、「従来のシステムは当社の使用目的には適合しなくなり、早急にリプレースする必要性を感じていました。このシステムへの対応を優先事項にしないと、将来的にシステムは故障し、企業ブランドを傷つけ、利益の損失に繋がると懸念していました。CETは信頼できるシステムを必要としていました」と述べています。またHudson社は、外部委託していたIT部門を内製化することも同時に計画していました。
Reedman氏は更に次のように話します。「IT部門の外部委託は、もう当社のビジネスや企業文化にはそぐわなくなりました。一例を挙げると、Hudsonには社内で独自に設計したアプリケーションが数多くありますが、その運用や保守を委託された社外パートナーがそれぞれの機能を完全に理解するには、当社の組織構造や業務の進め方に相当精通していなければならないからです。IT部門を内製化することにより、ITチームの俊敏性が向上し、質の高いサービスを提供できるようになっただけではなく、コスト削減も図ることができました。当社のニーズに合った極めて高度なサービス管理システムを導入しない限り、内製化に踏み切ることはできませんでした」
システムの刷新と内製化という二つのニーズが顕在化したことが、社内外のユーザー両方に適したITサービスの計画、設計、提供、運用と管理を可能にする新しいシステムの必要性を高めました。
ソリューション
Hudson社は様々なオプションを検討した結果、ServiceNowソリューションの導入をDXCに依頼しました。
この決定に至った背景について、Reedman氏は次のように振り返ります。
「企業の観点から見た場合、事業の成長に合わせて戦略的に拡張できるシステムを導入することが重要でした。ServiceNowはツールセットにおいて、業界を牽引するリーダー企業として知られており、同社の製品は画期的であるだけでなく、現在進行形で開発が更に進んでおり、その点が当社にとって大変重要でした。
独創的なソリューションを容易かつ迅速に導入できるDXCのような信頼できるパートナーと組むことも、当社にとっては大いに魅力的でした。なぜかと言えば、システムの変更に伴って発生するリスクがあるサービスの中断やダウンタイムは極力避けたいと考えていたからです。
そして極め付けは、新しいシステムを学習する難易度がそれほど高くなく、しかも基幹システムの機能性に何ら影響を与えずに、非常に柔軟に機能の強化や変更を進めることが可能だったことです。これらの点を全て考慮した結果、CETとIT部門の内製化プロジェクトという両方のチャレンジに対して、DXCによるServiceNowのソリューションの導入が最適な選択だと判断しました。
当社がDXCのServiceNow Practice（元Fruition Partners）を選んだ理由は、ServiceNowを初めてオーストラリアに紹介した企業として信頼できるパートナーだと判断したからです。豊富な経験と知識を持つことで知られている DXCを提携パートナーとして選ぶことは、至極当然のように思えました」
DXCとのパートナーシップを通じて、顕著なダウンタイムが発生することなく、三カ月も掛からずにServiceNowソリューションの導入が完了し、CETによる本番稼働が開始されました。
この点について、Reedman氏は次のように評価します。「組織内の人間は誰一人としてダウンタイムに気づかず、唯一気づいたことといえば、システムのパフォーマンスと機能が大幅に強化されたということでした。IT部門の内製化も同様に迅速かつシンプルに進みました。 プロジェクトの進行中、両チームにとって非常に重要なメンバーがプロジェクトを離れることになりました。その時もDXCはすぐに新メンバーを追加してくれたため、その後のスケジュールに全く影響が出ず、プロジェクトを無事予定通りに完了することができました」
「ITサポートは時に、ブラックホールのように、何かをリクエストしたとしても、全く音沙汰がない場合がありました。ServiceNowのソリューションが導入されてからは、ユーザーとのコミュニケーションが適切に図られ、ITサポートに対して何を期待できるかを明確にすると共に、ユーザーのサポートへの依存度も軽減しました。」
Brett Reedman Hudson社 アジア太平洋地域 IT責任者
結果
導入プロセスが円滑に完了すると、Hudson社はすぐに新システムによるメリットを享受し始め、またユーザーからもポジティブなフィードバックが続々と届きました。
Reedman氏はこう述べています。「セルフサービスポータルが提供されるようになったことで、各ユーザーは定例業務に掛かる所要時間を短縮できるようになりました。これは単純に、自分自身ですべてコントロールできるようになったからです。その結果、すべての業務に高い可視性をもたらしました。例えば、ITポータルで従業員各自がリクエストのログを残したり、特定の機能を自身で自由に使えるようになったり、申請したリクエストの処理がどこまで進んでいるかを確認したりできるようになりました。
ITサポートは時に、ブラックホールのように、何かをリクエストしたとしても、全く音沙汰がない場合がありました。ServiceNowのソリューションが導入されてからは、ユーザーとのコミュニケーションが適切に図られ、ITサポートに対して何を期待できるかを明確にすると共に、ユーザーのサポートへの依存度も軽減しました。
また、特定の問題の処理状況をトラッキングしてその根本原因を明らかにすることで、再発を防止することも可能になりました。ServiceNowのソリューションは、社内全般の業務の可視性を大幅に向上しました。より詳細なレポートの提供や監査能力の向上により、当社が法令や諸規定の要求事項を順守することも以前よりも遥かに容易になりました。
多くの組織は、企業グループ全体を網羅する統一した可視性を確保することに苦心していると思いますが、ServiceNowのソリューションはまさにそれを実現してくれました。Hudsonの経営陣にとって、とても喜ばしいことです」
DXCとの協業の大きなメリットの一つが、Hudson社内で確立していた各種プロセスを絶えず見直し、改善していこうとする一貫した姿勢をもたらしたことです。
Reedman氏はこの点について、次のように分析します。「当社は普段、新しいシステムがどのように既存のプロセスを変えたり、改善したりできるかを考えるよりも、同じプロセスを使い続け、それを単に新しいシステムに組み込むことを考えがちでした。
DXCの経験豊富なスタッフとの協業で、Hudsonチームは常にどのようにプロセスを改善し、簡素化し、無駄を無くしていけるかを考えるようになりました。
この前向きな姿勢は結果的に組織内で様々な小さな変化を生み、その積み重ねによって大きな改善効果をもたらします。ServiceNowのソリューションは既にITILに準拠しており、DXCチームもITILプロセスについて深く理解し、どのように機能させるべきか熟知しています。こうした知見はプロジェクトを常に正しい方向に進める上で大いに役立ちました」